Hizmet Seviyesi ve Destek Politikası
Son güncelleme: Temmuz 2026
Bu belge, QoreSoft QMS hizmetlerine ilişkin destek kanallarını, yanıt hedeflerini, erişilebilirlik yaklaşımını ve olay yönetimi süreçlerini açıklamaktadır.
Şirket Bilgileri
Bu hizmetler, QoreSoft Teknoloji ve Danışmanlık Hizmetleri Ltd. Şti. ("QoreSoft", "QoreSoft QMS", "biz", "bize" veya "şirket") tarafından sunulmaktadır.
QoreSoft QMS, QoreSoft tarafından geliştirilen ve işletilen bulut tabanlı kalite yönetim sistemi (KYS) platformudur.
Bu belge, Kullanım Koşulları'nın ayrılmaz bir parçasıdır.
1. Destek Seviyeleri
Aşağıdaki süreler garanti niteliğinde olmayıp hedeflenen ilk yanıt sürelerini ifade eder.
| Plan | Destek Kanalı | İlk Yanıt Hedefi | Kapsam |
|---|---|---|---|
| Deneme (30 gün) | Dokümantasyon ve e-posta | Taahhüt yok | Self-service |
| Starter | E-posta | 24 iş saati içerisinde | İş saatleri içerisinde |
| Professional | E-posta ve öncelikli destek | 8 iş saati içerisinde | Öncelikli destek |
| Enterprise | Özel destek kanalı | Kritik olaylarda 4 iş saati içerisinde | Sözleşmesel SLA |
İlk yanıt süresi, talebin çözülme süresini değil, ilk anlamlı geri bildirimin sağlanmasını ifade eder.
2. İş Saatleri
Aksi belirtilmedikçe destek hizmetleri aşağıdaki çalışma saatleri içerisinde sunulur:
Pazartesi – Cuma, 09:00 – 18:00 (Europe/Istanbul)
Türkiye Cumhuriyeti resmi tatilleri çalışma saatlerine dahil değildir.
Çalışma saatleri dışında oluşturulan talepler bir sonraki iş gününde değerlendirmeye alınabilir.
3. Öncelik Seviyeleri
Kritik
- Hizmetin tamamen erişilemez olması
- Birden fazla müşteriyi etkileyen sistem arızaları
- Veri kaybı veya güvenlik ihlali şüphesi
Yüksek
- Temel işlevlerin çalışmaması
- Makul geçici çözüm bulunmaması
Normal
- Genel kullanım soruları
- Küçük hatalar
- Özellik talepleri
- Kullanıcı destek talepleri
Öncelik seviyesi QoreSoft QMS tarafından belirlenebilir ve gerekli durumlarda güncellenebilir.
4. Hizmet Kullanılabilirliği
QoreSoft QMS yüksek erişilebilirlik sağlamak için ticari olarak makul çabayı göstermektedir.
Ancak Enterprise müşterileri ile ayrıca yazılı olarak kararlaştırılmadıkça belirli bir çalışma süresi (uptime) garantisi verilmemektedir.
Deneme, Starter ve Professional planları "best effort" esasına göre sunulur.
5. Hizmet Kredileri
Aksi yazılı olarak kararlaştırılmadıkça Deneme, Starter ve Professional planları için hizmet kredisi, ücret iadesi veya tazminat uygulanmaz.
Hizmet kredileri yalnızca ilgili Enterprise sözleşmesinde açıkça düzenlenmişse geçerli olur.
6. Planlı Bakımlar
QoreSoft QMS bakım, güncelleme veya altyapı çalışmaları gerçekleştirebilir.
Planlı bakım çalışmaları mümkün olduğunca önceden duyurulur ve hizmet üzerindeki etkisi en aza indirilmeye çalışılır.
Planlı bakım süreleri çalışma süresi hesaplamalarına dahil edilmeyebilir.
7. İstisnalar
Bu belgede belirtilen hedefler aşağıdaki durumlar için uygulanmaz:
- Müşterinin internet bağlantısından kaynaklanan sorunlar
- Müşteriye ait cihaz veya yazılım sorunları
- Üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarından kaynaklanan kesintiler
- Kullanım Koşulları'nın ihlali
- Yetkisiz kullanım veya kötüye kullanım
- Mücbir sebep halleri
- Siber saldırılar
- Devlet kararları veya düzenleyici işlemler
8. Destek Talebi Oluşturma
Destek talepleri aşağıdaki bilgiler ile birlikte iletilmelidir:
- Organizasyon adı
- Kullanıcı e-posta adresi
- Sorunun açıklaması
- Varsa ekran görüntüleri veya hata kayıtları
Destek talepleri info@qoresoft.com.tr adresine gönderilebilir.
QoreSoft QMS ileride ek destek kanalları sunabilir.
9. Politika Değişiklikleri
QoreSoft QMS bu Hizmet Seviyesi ve Destek Politikası'nı zaman zaman güncelleyebilir.
Önemli değişiklikler yürürlüğe girmeden önce makul süre içerisinde duyurulacaktır.
10. İletişim
Bu politika veya destek süreçleri ile ilgili sorularınız için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
QoreSoft Teknoloji ve Danışmanlık Hizmetleri Ltd. Şti.
E-posta: info@qoresoft.com.tr
Web Sitesi: https://www.qoresoft.com.tr