ProfessionalISO 9001 §8.2.1ISO 9001 §9.1.2

Müşteri Şikayeti

Şikayet kaydından çözüme ve memnuniyet ölçümüne kadar tek akış.

Müşteri şikayetlerini kaydedin, çözüm sürecini takip edin ve kapanışta müşteri memnuniyetini ölçün. Her şikayet bir müşteri kaydına bağlanarak geçmiş tek yerde izlenir; gerektiğinde şikayetten doğrudan düzeltici faaliyet ya da aksiyon başlatılır. Termin yaklaşınca sorumlu otomatik uyarılır.

Neler yapabilirsiniz?

Şikayet kaydı; kategori, kanal, ilgili ürün ve süreç bağı
Müşteri kartı ve o müşteriye ait şikayet geçmişi + ortalama memnuniyet
Çözüm ve kapanış adımları; kapanışta 1–5 memnuniyet puanı (ISO 8.2.1)
Şikayetten tek tıkla düzeltici faaliyet (DÖF) veya aksiyon oluşturma
Gecikme takibi ve termin yaklaşınca sorumluya otomatik hatırlatma
Durum, kategori ve kanal bazlı dağılımlar ile memnuniyet panosu

Kimler kullanır?

Müşteri ilişkileri ve kalite ekipleri için; şikayetler tek elden izlenir ve memnuniyet ölçülebilir hale gelir.

Ekranlar

Şikayet listesi — kategori, kanal ve durum — Şikayet listesi: kategori, kanal, öncelik ve durumla tüm şikayetler.

Şikayet detayı — çözüm ve memnuniyet — Şikayet detayı: çözüm süreci, memnuniyet puanı ve DÖF/aksiyon bağı.

Müşteri kartı — şikayet geçmişi ve ortalama memnuniyet — Müşteri kartı: o müşteriye ait şikayet geçmişi ve ortalama memnuniyet.

Şikayet panosu — durum, kategori ve kanal dağılımı — Şikayet panosu: durum, kategori, kanal dağılımı ve ortalama memnuniyet.

İlgili modüller

DÖF (Düzeltici Faaliyet)Aksiyon Yönetimi Süreç Yönetimi

İlgili blog yazıları

Kalite SüreçleriDÖF Nasıl Yazılır? Adım Adım Düzeltici Faaliyet Rehberi (Örnekli)Risk YönetimiRisk Değerlendirmesi ve 5×5 Risk Matrisi Nasıl Yapılır?Kalite SüreçleriYönetim Gözden Geçirme (YGG) Nasıl Yapılır? ISO 9001 §9.3 Kalite SüreçleriMüşteri Şikayetleri Nasıl Yönetilir? (ISO 9001 ve 10002)Kalite SüreçleriPareto Analizi Nedir? 80/20 Kuralı ile Önceliklendirme Kalite SüreçleriKalite Maliyeti (COQ) Nedir? Önleme, Değerlendirme ve Başarısızlık

Tüm blog yazıları

Müşteri Şikayeti modülünü canlı görün

Ücretsiz demo talep edin; ekibimiz sizin süreçlerinizle nasıl çalıştığını göstersin.

Demo talep edin Tüm modüller