Müşteri şikâyetinden DÖF açma

Kim yapar: Şikâyeti alan + DÖF sorumlusu + kapatan Süre: kayıt açma 5 dakika, döngünün tamamı süreç boyunca

ISO 8.2.1 → 10.2 zincirinin en sık kullanılan yolu budur.

1. Şikâyeti kaydedin

1. Şikayet Yönetimi → Yeni Şikayet
2. Müşteriyi seçin (yoksa Müşteriler sayfasından ekleyin; şikâyet müşterisiz de açılabilir).
3. Başlık, açıklama, kategori, kanal, öncelik, ilgili ürün, ilgili süreç.
4. Alınma tarihi ve çözüm termini girin.
5. Sorumluyu atayın ve kaydedin.

İşleme Al ile şikâyeti aktif hâle getirin.

2. Her şikâyete DÖF açılmaz

Karar noktası:

Durum	Ne yapın
Tek seferlik, kök nedeni belirgin olmayan	Şikâyeti çözün, DÖF açmayın.
Tekrarlayan ya da sistemik	DÖF açın.
Majör bir uygunsuzluğa işaret ediyor	DÖF açın.
Ürünün kendisi uygunsuz (parti, lot)	Ayrıca Uygun Olmayan Çıktı kaydı açın.

3. DÖF’ü şikâyetten açın

Şikâyet detayında DÖF Oluştur:

• Önem derecesi (majör/minör), kategori, öncelik, sorumlu ve termin girin.
• İlgili süreç ve tespit tarihi şikâyetten otomatik kopyalanır.
• Kaynak “müşteri şikâyeti” olarak işlenir — bağ iki yönlü izlenir.

DÖF taslak olarak doğar.

DÖF’ü ayrı modülden elle açmayın — şikâyetten açtığınızda bağ kurulur ve “bu şikâyetten ne çıktı?” sorusu tek ekrandan cevaplanır.

4. DÖF’ü yürütün

DÖF detay sayfasında:

1. Onayla → kayıt akışa girer (Açık).
2. Düzeltme alanını doldurun — belirtiyi anında kontrol altına alan işlem (“ilgili parti karantinaya alındı”, “müşteriye yenisi gönderildi”).
3. Analiz’e geçin ve kök neden analizini yapın.
4. Düzeltici Faaliyet Planı’nı yazın (kök nedeni ortadan kaldıran plan).
5. Uygulama’ya geçin, plandan Aksiyon Oluştur ile somut işler açın.

5. Şikâyeti çözün ve kapatın

DÖF devam ederken şikâyeti müşteriye karşı kapatabilirsiniz:

1. Çöz → çözüm açıklaması (zorunlu).
2. Kapat → memnuniyet puanı (1–5) ve not.

Memnuniyet puanı müşteri detayında ortalamaya, dashboard’da toplam skora girer.

6. DÖF’ü kapatın

1. Aksiyonlar tamamlanınca Doğrulama’ya geçin.

   Açık aksiyon kalmışsa sistem uyarır ama engellemez — karar sizindir.

2. Kapat → etkinlik sonucu seçin: Etkin / Kısmen Etkin / Etkin Değil + not.

Etkinlik değerlendirmesi ISO 10.2’nin son ve en çok sorulan adımıdır. “Etkin Değil” demek sorun değildir — kaydı Tekrar Aç ile yeniden ele alırsınız.

Kontrol listesi

• Şikâyet kaydı açıldı, kanal ve termin girildi
• Düzeltme (anlık önlem) yazıldı
• Kök neden analizi yapıldı
• Düzeltici faaliyet planı yazıldı ve aksiyonlara dönüştürüldü
• Şikâyet çözüldü, memnuniyet puanı alındı
• Aksiyonlar tamamlandı
• Etkinlik değerlendirmesi yapıldı, DÖF kapatıldı

İlgili

• Müşteri Şikayeti
• DÖF (Düzeltici Faaliyet)
• Kök neden analizi yapma