Kalite hedefi tanımlayıp KPI ile izleme

Kim yapar: Hedef sahibi + KPI sorumluları Süre: hedef kurulumu 15 dakika, sonra dönemsel ölçüm girişi

Ön koşul: KPI kütüphanesi

Hedeflere ekleyeceğiniz göstergeler KPI Kütüphanesi’nde tanımlı olmalı. Serbest KPI oluşturulamaz — bu bilinçlidir: aynı gösterge her hedefte farklı tanımlanırsa karşılaştırma imkânsızlaşır.

Kütüphane boşsa: Ayarlar → KPI Kütüphanesi → Kütüphaneden Yükle ile hazır seti alın ya da kendi tanımlarınızı ekleyin.

Bir KPI tanımı şunları taşır: ad · birim · yön (artış iyi / azalış iyi / hedef değere yakınlık) · performans boyutu (BSC) · toplulaştırma yöntemi.

1. Hedefi açın

1. Hedef & KPI Yönetimi → Yeni Hedef
2. Ad, açıklama, kategori, öncelik, sahip.
3. İlgili süreç — boş bırakırsanız hedef kurumsal (süreç üstü) sayılır.
4. Dönem (başlangıç–bitiş).
5. Kaydedin ve Aktifleştirin.

2. KPI ekleyin

Detay sayfasından KPI Ekle → kütüphaneden seçin. Yön, birim ve toplulaştırma yöntemi otomatik gelir.

Hedefe özgü alanları girin:

Alan	Not
Hedef değer	Ulaşmak istediğiniz değer.
Başlangıç değer	Referans. Yüzde hesabına girmez, grafikte çizgi olarak görünür.
Sorumlu	Ölçüm hatırlatmaları buraya gider.
Sıklık	Ölçüm periyodu.
Ağırlık	Bu KPI’nın hedefin genel gerçekleşmesindeki payı (varsayılan 1).

Ağırlığı ne zaman kullanmalı?

Hedefin altındaki KPI’lar eşit öneme sahip değilse. Örneğin “Müşteri memnuniyetini artır” hedefinde:

KPI	Ağırlık
Müşteri memnuniyet skoru	3
Şikâyet kapatma süresi	2
İlk seferde çözüm oranı	1

Hepsini 1 bırakırsanız basit ortalama alınır.

3. Ölçümleri girin

KPI kartından ölçüm ekleyin: tarih, değer, not.

Güncel değer girdiğiniz ölçümlerden toplulaştırma yöntemine göre hesaplanır (son / ortalama / toplam / en küçük / en büyük / ortanca).

Her ayın 1’inde KPI sorumlularına ölçüm hatırlatması gider.

4. Gerçekleşmeyi okuyun

KPI başarısı = hedefe orandır:

Yön	Hesap	Örnek
Artış iyi	güncel / hedef	80/90 → %88,9
Azalış iyi	hedef / güncel

Yüzde 100’ü aşabilir (hedef aşımı).

Hedefin genel gerçekleşmesi = KPI başarılarının ağırlıklı ortalaması (ölçümü olmayan KPI’lar hesaba girmez). Detay sayfasında gösterge olarak görünür.

Renk bantları kuruluşunuza göre ayarlanır: Ayarlar → Davranış Ayarları → Hedef & KPI (varsayılan 50 / 85 eşikleri).

5. Trend grafiğini kullanın

Her KPI kartında ölçüm serisi, hedef ve başlangıç referans çizgileriyle çizilir.

Küçük değişimleri görmek için grafik otomatik ölçeklenir; mutlak büyüklüğü görmek isterseniz “0’dan başlat” deyin — tercihiniz hatırlanır.

6. Dönemi kapatın

Dönem sonunda Ulaşıldı ya da Ulaşılamadı deyin.

Kapanışta ölçüm girişi kilitlenir — KPI eklenemez, ölçüm değiştirilemez. Geçmiş performans kaydı donar. Hedefin künyesini yine düzenleyebilirsiniz; yeniden ölçmek gerekirse Yeniden Aç deyin.

Kurumsal Karne

Liste | Dashboard anahtarından Kurumsal Karne’ye geçin: genel ağırlıklı gerçekleşme, BSC’nin dört boyutu için ayrı göstergeler, hedef performans tablosu ve süreç–hedef matrisi. Yönetim gözden geçirmenin §9.3.2 c.2 girdisi buradan gelir.

Anketle KPI besleme

Memnuniyet KPI’ları için ölçümü elle girmek yerine bir anket kampanyasını KPI’ya bağlayın; kampanya kapandığında ölçüm otomatik yazılır. Bkz. Anket & Memnuniyet.

İlgili

• Hedef & KPI
• Dashboard’ları okuma