Anket & Memnuniyet

Periyodik anketlerle memnuniyeti ölçer (ISO 9001 §9.1.2). Genel bir anket motorudur — hedef kitle müşteri, çalışan, tedarikçi ya da sistem kullanıcısı olabilir; böylece §7.2 eğitim etkinliği ve §8.4 tedarikçi geri bildirimi de aynı motorla ölçülür.

Yapı

Anket Şablonu (kütüphane)  →  Kampanya (ANK-0001)  →  Alıcılar  →  Yanıtlar
      sorular                soruların kopyası

Şablon yeniden kullanılabilir soru setidir; kodu yoktur, aktif/pasif olur. Yönetimi dar bir yetkiyle korunur — herkes okur, Kalite Yöneticisi düzenler.

Kampanya bir dönemi temsil eder ve şablondan beslenir.

Snapshot kuralı: Sorular kampanya yayına alınırken şablondan kopyalanır. Şablonu sonradan değiştirseniz bile yürüyen ve kapanmış kampanyaların soruları ve puanları bozulmaz.

Soru tipleri ve puanlama

Soru tipleri ve puana çevrilme biçimi sabittir; siz yalnız sorunun ağırlığını belirlersiniz.

Tip	0–100’e nasıl çevrilir
1–5 ölçek	1 → 0, 5 → 100
NPS (0–10)	Değer × 10. Ayrıca NPS hesabına girer.
Evet / Hayır	Evet 100, Hayır 0
Tek / çoklu seçim	Seçeneğe verdiğiniz puan; vermezseniz sıraya göre eşit dağılım
Serbest metin	Puana girmez

• Yanıt puanı = puana giren ve yanıtlanmış soruların ağırlıklı ortalaması.
• Kampanya puanı = yanıt puanlarının ortalaması.
• NPS = %Tavsiye edenler (9–10) − %Kötüleyenler (0–6); −100 ile +100 arası.

Puan yanıt anında donar — sonradan soru ağırlığı değişse geçmiş yanıtlar etkilenmez.

Hedef kitle

Kitle	Gereken modül
Müşteriler	Müşteri Şikayeti
Çalışanlar (personel)	Eğitim & Yetkinlik
Tedarikçiler	Tedarikçi Yönetimi
Sistem kullanıcıları	— (her pakette)

Seçim listesi lisansınıza göre daralır. Lisansı düşmüş bir kitleyle açılmış eski kampanyalar okunmaya devam eder.

Hedef kitle ve şablon yalnız taslak durumda değiştirilebilir.

Yaşam döngüsü

Taslak → Yayında → Kapandı
   └── İptal        Kapandı/İptal → Tekrar Aç

Yayına Alma ayrı bir yetki ister (dışarıya e-posta çıkar). Bu adımda sorular kopyalanır ve açık bağlantı adresi kurulur. Şablonda soru yoksa yayına alınamaz.

Kapatma puanları son hâliyle dondurur ve varsa KPI’yı besler.

Yanıt kanalları

Kanal	Nasıl çalışır
Alıcıya özel bağlantı	Her alıcıya kendine ait bir adres. Oturum gerektirmez, kullanıcı lisansı tüketmez. Bir kez yanıtlanır.
Açık bağlantı / QR kod	Alıcı listesi olmadan herkese açık. Aynı tarayıcının tekrarı engellenir. QR kodu detay sayfasından alınır.
Manuel giriş	Telefonla, yüz yüze ya da kâğıt anketle toplanan yanıtı personel girer.

Üçü de aynı yoldan kaydedilir; doğrulama ve puanlama birebir aynıdır.

Anonim kampanyada yanıt ile alıcı arasındaki bağ ve IP saklanmaz; yalnız “yanıtladı” damgası işlenir — katılım ölçülebilir, kimlik kaydedilmez.

Davet gönderimi

Alıcı başına tek kanal kullanılır: e-posta varsa e-posta, yoksa telefon varsa SMS (SMS eklentisi ve kuruluş politikası gerekir), o da yoksa manuel. Aynı kişiye hem e-posta hem SMS gitmez.

“Davet Gönder” varsayılan olarak yalnız hiç gönderilmemiş alıcılara yollar; yanıtlamış alıcıya asla gönderilmez. Bir alıcıya ulaşılamazsa hata o alıcının satırına yazılır, kampanya etkilenmez.

Hatırlatma: kampanyada hatırlatma gün sayısı belirlerseniz, süresi dolan ve hâlâ yanıtlamamış alıcılara davet yeniden gönderilir.

Koşullu sorular (dallanma)

Bir soruyu, önceki bir sorunun yanıtına bağlı olarak gösterebilirsiniz.

• Kural şablonda tanımlanır: kaynak soru + operatör (eşittir, eşit değil, küçük, büyük, doldurulmuş…) + değer.
• Kaynak soru bu sorudan önce gelmelidir — sistem bunu hem seçim listesinde hem kaydederken doğrular. Soru sırasını değiştirdiğinizde geçersizleşen kural düşürülür ve uyarılırsınız.
• Yanıt sayfasında soru anında gösterilir/gizlenir; gizli sorunun zorunluluğu düşer.
• Karar sunucuda da uygulanır: koşulu sağlanmayan bir sorunun yanıtı elle gönderilse bile kaydedilmez.

Public sayfa görünümü

Kampanya başına bir görünüm editörü vardır:

• Vurgu rengi — yalnız o anketin sayfasında geçerli.
• Kapak görseli — PNG, JPEG ya da WEBP.
• Karşılama ve teşekkür metni — zengin metin editörüyle.
• Logo göster/gizle.
• Önizleme — taslak kampanyanın public bağlantısı olmadığı için görünümü ancak önizlemeyle denersiniz; önizlemede gönderim kapalıdır.

KPI beslemesi

Kampanyayı bir KPI’ya bağlayabilirsiniz (ortalama puan ya da NPS). Kampanya kapandığında o KPI’ya otomatik bir ölçüm yazılır; ölçüm tarihi kampanyanın bitiş tarihidir.

Böylece “Müşteri Memnuniyet Skoru” gibi tanımı olup verisi olmayan KPI’lar kendiliğinden beslenir (§9.1.2 → §6.2). Kapat–aç–kapat yaparsanız mükerrer ölçüm oluşmaz, mevcut satır güncellenir.

Otomatik kapanış: bitiş tarihi geçmiş yayındaki kampanyalar her sabah kapatılır — aksi halde kampanya süresiz “yayında” kalır ve KPI hiç beslenmez.

Yanıt içe aktarma

Kâğıt anketleri toplu yüklemek için detay sayfasındaki Yanıtları İçe Aktar akışını kullanın. Bu, genel içe aktarmadan farklıdır: şablon o kampanyanın sorularına göre üretilir.

• Şablonda Yanıtlayan · Alıcı E-posta · Tarih sütunları + numaralı soru sütunları bulunur.
• Eşleme başlıktaki sıra numarasından yapılır → soru metnini düzenleseniz de bozulmaz.
• Hücrelere insan-dostu değerler yazarsınız: Evet/Hayır, seçenek etiketi, çoklu seçimde ; ile ayrılmış etiketler, ölçek/NPS’te sayı.
• Tarih sütunu geçmişe dönük yanıt tarihi yazar — kâğıt anketin gerçek tarihi korunur.
• Alıcı E-posta doluysa yanıt kampanya alıcısına bağlanır ve katılım oranı doğru işler.
• Hatalı satırlar atlanır, satır numarasıyla listelenir.

Aksiyon ve DÖF

Buton	Ne zaman
Aksiyon Oluştur	İyileştirme fırsatı için — anket sonucu bir uygunsuzluk değildir.
DÖF Oluştur	Anket sistemik bir uygunsuzluğa işaret ediyorsa (tekrar eden düşük memnuniyet, karşılanmayan hizmet şartı).

Düşük puandan otomatik DÖF açılmaz — yanlış pozitif riski yüksektir. DÖF açmak sizin kararınızdır.

Dashboard’da ne var?

Durum kutuları · katılım oranı · durum, kitle ve kategori kırılımı · kapanan kampanyaların puan trendi · en düşük puanlı kampanyalar (iyileştirme odağı).

Yönetim Gözden Geçirme kaydında da bir bölüm derlenir (§9.3.2 b): dönemin kampanya dağılımı, toplam yanıt ve ortalama memnuniyet.

Yetkiler

Standart yetkilere ek olarak şablon yönetimi ve yayına alma ayrı yetkilerdir.

İlgili

• Anket & Memnuniyet modülüne genel bakış
• Hedef & KPI
• Müşteri Şikayeti