Müşteri Şikayeti

Müşteri şikâyetlerinin kaydı, çözüm takibi ve müşteri memnuniyetinin ölçümü (ISO 9001 §8.2.1). Modül iki kayıt tipinden oluşur: Müşteri ve Şikâyet.

Müşteri kayıtları

Şikâyet listesinin üst çubuğundaki Müşteriler butonundan yönetilir. Hafif bir master kayıttır — kodu ve yaşam döngüsü yoktur, yalnız aktif/pasif durumu vardır.

Alanlar: ad · tip (kurumsal / bireysel) · e-posta · telefon · iletişim kişisi · vergi no · adres · notlar.

Müşteri detay sayfası, o müşterinin şikâyet geçmişini ve ortalama memnuniyet puanını gösterir. Aynı müşteriden tekrarlayan şikâyetleri görmenin en hızlı yolu budur.

Müşteri kaydı isteğe bağlıdır. Müşterisi belirtilmemiş şikâyet de açabilirsiniz (anonim geri bildirim, kimliği bilinmeyen kanal). Kurumsal taraf grupları için İlgili Taraflar modülünü kullanın — o modül gruplarla, bu modül tek tek müşterilerle ilgilenir.

Şikâyet kaydı

Alan	Not
Kod	CMP-0001; kilitli.
Başlık, açıklama
Müşteri	İsteğe bağlı.
Kategori	Ürün kalitesi · Teslimat · Hizmet · Faturalama · İletişim…
Kanal	Şikâyetin geldiği yol.
Öncelik
İlgili ürün	Serbest metin.
İlgili süreç
Alınma tarihi, çözüm termini
Sahip, sorumlu

“Gecikti” ayrı bir durum değildir: termini geçmiş ve hâlâ açık şikâyetler kırmızı etiketle işaretlenir.

Yaşam döngüsü

Açık → İşlemde → Çözüldü → Kapandı
  (her aktif aşamadan İptal · Çözüldü/Kapandı/İptal → Tekrar Aç)

Onay akışı yoktur. İki geçiş pencere açar ve bilgi ister:

Geçiş	İstenen
Çöz	Çözüm açıklaması (zorunlu). Çözüm tarihi damgalanır.
Kapat	Memnuniyet puanı (1–5) ve not.

Kapanışta memnuniyet puanı istenmesi ISO 8.2.1’in doğrudan karşılığıdır: müşteri algısının izlenmesi. Bu puanlar müşteri detayında ortalama olarak ve dashboard’da toplanır.

Şikâyetten DÖF ve aksiyon

Detay sayfasından:

Buton	Ne oluşur
DÖF Oluştur	Yeni uygunsuzluk kaydı. Kaynak “müşteri şikâyeti” olarak işlenir; önem derecesi, kategori, öncelik, sorumlu ve termin pencereden girilir; süreç ve tespit tarihi şikâyetten kopyalanır. DÖF taslak olarak doğar.
Aksiyon Oluştur	Düzeltici tipte aksiyon.

Şikâyet → DÖF zinciri, ISO 10.2’nin en sık kullanılan girişidir: müşteriden gelen sinyalin kök nedene bağlanması.

Hatırlatma

Çözüm termini 3 gün içinde olan ya da gecikmiş açık şikâyetler için sorumlusuna (yoksa sahibine) günlük bildirim gider. Açık şikâyet terminleri takvimde görünür.

Dashboard’da ne var?

• Durum kutuları: toplam · açık · çözülen · gecikmiş · ortalama memnuniyet.
• Dağılımlar: durum, kategori, kanal.
• Yaklaşan terminler (30 gün).

Diğer modüllerde yaklaşan liste 90 günlüktür; şikâyet kısa döngülü bir kayıt olduğu için burada 30 gündür. Bildirimlerin 3 günlük eşiği bundan ayrı bir kavramdır.

Yetkiler

Müşteri sayfaları şikâyet modülünün yetkileri altında çalışır; ayrı bir yetki tanımlamanız gerekmez.

İlgili

• Müşteri Şikayeti modülüne genel bakış
• DÖF (Düzeltici Faaliyet)
• Anket & Memnuniyet