Müşteri Şikayetleri ve Memnuniyeti Prosedürü

Şikayet ve memnuniyet prosedürünüzü uyarlama kartı: kapanışta zorunlu memnuniyet değerlendirmesi ve anketin göstergeye beslenmesi.

Uyarlama zorluğu: Orta — iki ayrı süreç tek prosedürde toplanır: şikayet yönetimi (tekil olay) ve memnuniyet ölçümü (dönemsel araştırma). Sistemde de iki ayrı modülde yaşarlar; prosedürünüzü buna göre iki bölüme ayırın.

1. Hangi şartı karşılar

Standart	Madde	Şart
ISO 9001	9.1.2	Müşteri memnuniyetinin izlenmesi; bilgi elde etme, izleme ve gözden geçirme yöntemlerinin belirlenmesi
ISO 9001	8.2.1	Müşteri ile iletişim: geri bildirim ve müşteri şikayetleri dâhil
ISO 9001	10.2	Şikayetten doğan uygunsuzlukların ele alınması
ISO 9001	9.1.3 / 9.3	Analiz ve yönetimin gözden geçirmesine girdi
ISO 10002	—	Şikayet yönetimi kılavuzu (referans)

2. QMS’te nerede yaşıyor

Ne	Nerede	Üretilen kayıt
Müşteri kaydı	Müşteriler (Şikayet Yönetimi modülünün master’ı)	Ad, tip, iletişim, vergi no; kodsuz hafif kayıt
Müşteri geçmişi	Müşteri detayı	O müşterinin tüm şikayetleri + ortalama memnuniyet
Şikayet	Şikayet Yönetimi modülü	Kod, konu, açıklama, müşteri, kategori, kanal, öncelik, ilgili ürün/süreç, alınma tarihi, termin, sorumlu
Şikayetin çözümü	Şikayet → Çöz	Çözüm açıklaması (zorunlu)
Kapanış ve memnuniyet	Şikayet → Kapat	Memnuniyet puanı (1–5, zorunlu) + not
Şikayetten uygunsuzluk	Şikayet → DÖF Oluştur	DÖF kaydı (kaynak: şikayet) + izlenebilirlik bağı
Şikayetten uygun olmayan çıktı	Şikayet → UOÇ Aç	Teslim sonrası tespit edilen uygunsuz ürün kaydı
Memnuniyet araştırması	Anket & Memnuniyet modülü	Kampanya, sorular, alıcılar, yanıtlar, ortalama puan / NPS
Anketin göstergeye beslenmesi	Anket → bağlı KPI	Kampanya kapanınca ölçüm otomatik yazılır (§4.5)
Analiz	Şikayet ve Anket Dashboard’ları	Kategori/kanal/durum dağılımı, ortalama memnuniyet, en düşük puanlı kampanyalar

Şikayet yaşam döngüsü: Açık → İşlemde → Çözüldü → Kapandı (+ iptal, yeniden aç). Termini geçen şikayetler için otomatik hatırlatma gider.

3. Değişecek tipik cümleler

Mevcut prosedürünüzde muhtemelen şöyle yazıyor	Yeni gerçek
“Şikayetler Müşteri Şikayet Formu (FR-XX) ile kayda alınır.”	Şikayet doğrudan sistemde açılır; form yürürlükten kaldırılır.
“Şikayetler Şikayet Takip Listesi’nde izlenir.”	Liste ve durum istatistikleri sistemdedir; takip listesini kaldırın.
“Her şikayet için DÖF açılır.”	Her şikayet DÖF gerektirmez. Hangi durumlarda DÖF açılacağını prosedürde kritere bağlayın (§4.2).
“Müşteri memnuniyet anketi yılda bir uygulanır ve sonuçları Excel’de analiz edilir.”	Anket sistemde kampanya olarak yürütülür; puan, NPS ve dağılımlar otomatik hesaplanır. Excel analizini kaldırın.
“Anket formları basılı olarak dağıtılır.”	Anket bağlantı veya QR kod ile paylaşılır; yanıtlayan için sistem hesabı gerekmez. Basılı yanıtlar elle veya toplu içe aktarımla girilebilir.
“Memnuniyet oranı hesaplanarak yönetime raporlanır.”	Kampanya puanı ilgili göstergeye otomatik ölçüm olarak yazılır ve hedef takibine girer (§4.5).
“Şikayet 3 iş günü içinde yanıtlanır.”	Yanıt süresi sistemde bir kural değildir; termin alanı ile yönetilir (hatırlatma 3 gün kala gider). Prosedürdeki süreyi termin politikanız olarak tanımlayın.
“Şikayet sahibine sonuç yazılı olarak bildirilir.”	Bildirim sistem dışında yapılır; yapıldığına dair kanıtı çözüm/kapanış notuna yazın veya yazışmayı ek dosya olarak yükleyin.

4. Çelişki noktaları — yazmadan önce karar verin

Kapanışta memnuniyet puanı zorunludur. Şikayeti kapatmak için 1–5 arası müşteri memnuniyet değerlendirmesi girilmelidir. Prosedürünüzde bu adım yoksa eklemek zorundasınız: müşteriden geri dönüş alınamıyorsa nasıl davranılacağını da yazın (öneri: “geri dönüş alınamayan durumlarda değerlendirme, şikayet sorumlusunun değerlendirmesi olarak kaydedilir ve notta belirtilir”).
Şikayet ≠ uygunsuzluk. Her şikayet kök neden analizi gerektirmez. Kriteri prosedürde tanımlayın; örnek: “Tekrarlayan, majör nitelikli veya ürün/hizmet uygunsuzluğuna işaret eden şikayetler için düzeltici faaliyet kaydı açılır.”
Müşteri kaydı zorunlu değildir. Anonim veya bilinmeyen kaynaklı şikayet müşterisiz açılabilir. Ancak müşteri bazlı analiz (aynı müşteri kaç kez şikayet etti, ortalama memnuniyeti kaç) yalnız müşteri seçildiğinde çalışır. Prosedürde “mümkün olan her durumda müşteri kaydı ilişkilendirilir” kuralını koyun.
İlgili taraf ≠ müşteri. Bağlam Analizi modülündeki “İlgili Taraf” kayıtları grup düzeyindedir (“Kurumsal Müşteriler”); buradaki müşteri kaydı tekil firmadır. İkisi ayrı amaçlara hizmet eder, karıştırmayın (kart 06).
Anket sonucu göstergeye otomatik yazılır. Kampanya bir KPI’a bağlanmışsa, kapanışta ortalama puan veya NPS ölçüm olarak eklenir. Bu, §9.1.2 → §6.2 zincirinin kanıtıdır. Prosedürde “memnuniyet ölçüm sonucu ilgili kalite hedefine ölçüm olarak işlenir” deyin.
Anonim ankette yanıt–kişi bağı tutulmaz. Anonim kampanya seçtiyseniz “kim ne dedi” sorusunun cevabı yoktur — bu bilinçlidir. Prosedürde anket türünü (anonim/kimlikli) belirtin.
Memnuniyet yalnız anketle ölçülmez. §9.1.2 anketi şart koşmaz; teslim performansı, iade oranı, şikayet sayısı gibi göstergeler de kanıttır. Prosedürde birden fazla yöntem sayın; anket bunlardan biri olsun.

5. Ön koşul yapılandırma

Referans Listeler → Şikayet Kategorileri ve Şikayet Kanalı (telefon, e-posta, web, saha, sosyal medya…) kuruluşunuza uyarlandı mı?
Referans Listeler → Müşteri Tipi (kurumsal / bireysel)
Kod Önekleri: şikayet kod öneki ayarlı mı?
Müşteri kayıtları: mevcut müşteri listeniz içe aktarıldı mı?
Anket şablonu: memnuniyet anketi soruları tanımlandı mı? (ölçek, NPS, açık uçlu)
Anket → KPI bağı: memnuniyet göstergesi tanımlı ve kampanyaya bağlandı mı?
Termin politikası: şikayet yanıt/çözüm süreniz kaç gün? (kayıtta termin olarak girilir)

6. EK-1 satırları

Kayıt	Nerede tutulur	Sorumlu	Saklama
Müşteri kayıtları	Müşteriler	Satış / Müşteri İlişkileri	Süresiz
Şikayet kayıtları	Şikayet Yönetimi modülü	Şikayet sorumlusu	Süresiz
Çözüm ve kapanış kayıtları	Şikayet → çözüm/kapanış	Şikayet sorumlusu	Süresiz
Müşteri memnuniyet değerlendirmesi	Şikayet kapanış kaydı	Şikayet sorumlusu	Süresiz
Memnuniyet anketi kampanyası ve yanıtları	Anket & Memnuniyet modülü	Kalite Yöneticisi	Süresiz
Memnuniyet göstergesi ölçümleri	Hedef & KPI Yönetimi modülü	KPI sorumlusu	Süresiz
Şikayetten doğan DÖF / UOÇ	İlgili modüller (bağ ile)	Kalite Yöneticisi	Süresiz

7. Kopyalanabilir paragraf blokları

Kapsam

Bu prosedür, müşterilerimizden gelen şikayet ve geri bildirimlerin alınmasını, değerlendirilmesini, çözümlenmesini ve müşteri memnuniyetine ilişkin algının izlenmesini kapsar.

Şikayetlerin alınması

Şikayetler; telefon, e-posta, internet sitesi, saha ziyareti ve benzeri kanallardan alınır ve alındığı kanal belirtilerek EK-1’de tanımlanan sistemde kayıt altına alınır. Her şikayet için bir sorumlu ve çözüm termini belirlenir. Şikayetin alınmasından itibaren [süre] içinde müşteriye geri dönüş yapılır.

Değerlendirme ve çözüm

Şikayet, sorumlusu tarafından incelenir ve çözüm için gerekli faaliyetler yürütülür. Çözüm, gerekçesiyle birlikte kayda işlenir. Tekrarlayan, majör nitelikli veya ürün/hizmet uygunsuzluğuna işaret eden şikayetler için düzeltici faaliyet kaydı açılır ve şikayet ile ilişkilendirilir. Teslim edilmiş ürün veya sunulmuş hizmete ilişkin uygunsuzluklarda uygun olmayan çıktı kaydı açılır.

Kapanış ve müşteri memnuniyeti

Çözümü tamamlanan şikayet, müşterinin çözümden duyduğu memnuniyet değerlendirilerek kapatılır. Değerlendirme, müşteriden alınan geri bildirime dayanır; geri bildirim alınamayan durumlarda bu husus kayıt notunda belirtilir.

Memnuniyetin izlenmesi

Müşteri memnuniyetine ilişkin algı; dönemsel memnuniyet araştırmaları, şikayet sayısı ve çözüm süreleri, teslim performansı ve müşteri geri bildirimleri üzerinden izlenir. Memnuniyet araştırmaları sistem üzerinden bağlantı veya karekod ile yürütülür ve sonuçları ilgili kalite hedefinin göstergesine ölçüm olarak işlenir.

Analiz ve gözden geçirme

Şikayetler; kategori, kanal, süreç ve müşteri bazında analiz edilir. Analiz sonuçları ile memnuniyet ölçüm sonuçları yönetimin gözden geçirmesine girdi oluşturur.

8. Tetkikte ne sorulur — kanıt nereden gösterilir

Tetkikçi sorusu	Nereden gösterilir
“Müşteri şikayetlerinizi nasıl alıyorsunuz?”	Şikayet kayıtlarının kanal dağılımı
“Bu şikayet ne kadar sürede çözüldü?”	Alınma tarihi, termin, çözüm ve kapanış tarihleri
“Şikayetten düzeltici faaliyet doğdu mu?”	Şikayete bağlı DÖF kaydı ve kök neden analizi
“Müşteri çözümden memnun kaldı mı?”	Kapanıştaki memnuniyet puanı ve notu
“Müşteri memnuniyetini nasıl izliyorsunuz?”	Anket kampanyası, yanıt sayısı, puan/NPS + diğer göstergeler
“Memnuniyet sonucu hedeflerinize yansıyor mu?”	Anketten beslenen KPI ölçümleri
“Aynı müşteri tekrar şikayet etti mi?”	Müşteri detayındaki şikayet geçmişi
“Şikayet analizleri yönetime sunuldu mu?”	YGG’deki şikayet girdisi bölümü

Uyarlama sonrası yürürlükten kaldırılacak formlar

Müşteri Şikayet Formu / Şikayet Bildirim Formu
Şikayet Takip Listesi
Müşteri Memnuniyet Anketi (basılı form ve Excel analiz dosyası)
Müşteri Memnuniyet Raporu (dashboard ve anket raporundan üretilir)